Vejo centenas de empresas que não se preocupam com o maior ativo "O Cliente"Nesta semana tive uma experiência muito negativa com uma operadora de cartão de crédito, em minha fatura havia uma cobrança de anuidade de cartão adicional para meus pais, como se eles tivessem o cartão, liguei para a operadora solicitando o cancelamento e o estorno da cobrança (R$150,00 cobrados em 6 parcelas, imagina a quantidade de pessoas que não verificam a fatura e pagam, o quanto os cartões estão faturando levianamente).
Não foi surpresa nenhuma a atendente começar a falar como se estivesse lendo um texto corrido, interrompi e novamente pedi para cancelar, parecia que eu estava falando com um ser que não pensa, que não raciocina, um boneco com uma gravação, deixei bem claro que não interessava e ela começou a repetir novamente o "texto" igualzinho ao anterior, eu não acreditei, nem precisa dizer o final da conversa.
Vejo muitos gestores discursando um monte de bla bla bla, falam bonito, que o cliente é o rei, que a missão da empresa esta focada na qualidade de atendimento e satisfação do cliente, as campanhas publicitárias "falam" que nós os consumidores somos especiais , que o serviço "foi feito para você", mas o mais importante que é ouvir, literalmente ouvir, fechar a boca e ouvir o que o cliente tem para falar e desenvolver estratégias para a verdadeira coisa que mais importa que é o cliente de uma forma mais HUMANA, tentar pelo menos solucionar um problema de forma mais humana (de novo), se colocar no lugar do cliente, não ser passivo, contrário disso ser mais pró ativo, demosntrar pelo menos interesse na solicitação, procurar entender o por que, será que é tão difícil? Sinceramente estou cansada de tanto bla bla bla.
Meu conselho para os gestores de e-commerce, humanizem mais o seu atendimento, a base para um relacionamento eficiente é conhecer o cliente, suas necessidades e saber se comunicar com eficiência, mas com uma característica especial HUMANIZAR, do que adianta CRM, BI, e outras filosofias de relacionamento com o cliente se não é humanizada, não somos números de cartões de crédito, não somos gráficos e estatísticas, somos pessoas, isto mesmo pessoas com comportamentos e características diferentes (Graças a Deus), e para complicar mais os estilos e humores mudam como a velocidade da luz, hoje eu quero uma coisa, amanhã poder ser outra e assim por diante, e isto é uma tendência. (este assunto fica para a próxima)
O atendimento tem que ser totalmente voltado para o cliente como ser humano, nada mais importa do que atender todas as expectativas de uma pessoa, entender suas necessidades individualmente, existe alguma alquimia nisto? Não.
Um mestre do MBA (que por sinal é um excelente professor) disse uma vez e nunca mais irei esquecer: "Parem de ficar procurando galaxias, constelações, ETs, etc, vejam as ESTRELAS!"
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